網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
中國電信作為數(shù)字中國建設的主力軍，始終秉持創(chuàng)新驅動、科技賦能的理念，致力于服務社會和人民。在政務服務改革的浪潮中，中國電信廣東惠州分公司深度參與惠州市政務服務數(shù)字化轉型進程，全力支持惠州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局創(chuàng)新探索“DeepSeek+政務熱線”模式，以惠州12345政務服務便民熱線為核心抓手，率先實現(xiàn)從“民意感知”到“服務提質”的全鏈路智能化升級，為政務熱線數(shù)字化轉型樹立了創(chuàng)新典范。
智能賦能：熱線服務效率與質量雙提升
惠州分公司基于DeepSeek R1模型，落實本地能力部署，為惠州12345熱線注入智能化動力，顯著提升熱線服務效率與質量。通過DeepSeek的實時語義分析能力，系統(tǒng)能夠精準理解市民訴求核心，自動匹配知識庫中的政策依據(jù)與解決方案，并為話務員提供動態(tài)應答建議，提高了話務員對復雜咨詢的響應速度，確保市民訴求得到快速、準確的解答。
此外，借助DeepSeek模型，系統(tǒng)能夠實時提取通話中的關鍵要素，如時間、地點、事件類別、訴求詳情等，并自動填充至標準化電子工單模板。這不僅提高了工單書寫效率，還大幅降低了人工補錄率，確保工單信息的完整性和準確性。通話結束后，DeepSeek還可自動生成結構化摘要，涵蓋問題描述、處理建議、關鍵時間節(jié)點等信息，話務員可一鍵導出并同步至回訪系統(tǒng)，確保市民訴求得到有效跟進與回訪，進一步提升市民滿意度。
數(shù)據(jù)驅動：智能分析助力政府科學決策
惠州分公司以DeepSeek為依托，為惠州12345熱線構建了強大的數(shù)據(jù)分析能力，助力政府科學決策。通過自然語言處理技術，系統(tǒng)為工單自動標注領域標簽、場景標簽及緊急程度標簽，顯著提升了訴求分類效率和數(shù)據(jù)分析精準度，為政府部門提供了更為科學、精準的數(shù)據(jù)支持，助力政府高效治理。
DeepSeek還對高頻訴求進行實時聚類分析，自動識別集中性、群體性事件，并觸發(fā)輿情預警推送至承辦部門。這一功能助力政府提前介入處置，有效防范和化解潛在風險，維護社會穩(wěn)定。通過分析歷史工單數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還能生成熱點問題趨勢報告，輔助政府部門預判民生痛點，優(yōu)化資源配置，提升政府決策的前瞻性和科學性。
知識庫升級：秒級響應市民政策咨詢
惠州分公司為惠州12345熱線打造了智能知識庫2.0，革新了傳統(tǒng)知識管理方式。利用DeepSeek模型，系統(tǒng)輔助解析政策文件條款并構建關聯(lián)知識圖譜，話務員通過自然對話提問即可秒級獲取精準答案，顯著提升了知識條目調用效率，確保熱線服務的專業(yè)性和準確性。
此外，系統(tǒng)還建立了動態(tài)更新機制，實時跟蹤政策變動，并自動同步最新條款至知識庫，確保解答內(nèi)容零時差更新，為市民提供最新、最準確的政策信息。
DeepSeek構建的智慧知識庫，為惠州12345座席人員提供了精準的知識支持，有助于提升服務質量和效率。
在線客服智能化：市民體驗再升級
接下來，惠州分公司將繼續(xù)助力惠州12345熱線在微信公眾號上線智能在線客服，讓DeepSeek大模型持續(xù)賦能，進一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務體驗。未來，市民可通過自由文本或語音提問，系統(tǒng)通過上下文理解生成個性化答復，實現(xiàn)復雜問題的快速響應和解決。
安全高效：技術部署嚴把合規(guī)關
本次部署惠州分公司嚴格遵循政務系統(tǒng)安全標準，通過多輪數(shù)據(jù)脫敏測試及合規(guī)性審查，確保技術應用與《廣東省數(shù)字政府改革建設“十四五”規(guī)劃》要求高度契合。部署過程中，采用“分模塊灰度上線+坐席人員場景化培訓”模式，實現(xiàn)系統(tǒng)切換零事故、服務效能穩(wěn)提升。
未來藍圖：AI技術賦能政務全場景
除了“DeepSeek+政務熱線”的探索以外，惠州分公司還在“DeepSeek+政務應用”上同步探索。計劃將DeepSeek技術與政務OA系統(tǒng)結合，打造行文寫作助手，通過“一句話”辦文，快速生成各類公文內(nèi)容，并同步施行智能校對服務，協(xié)助完成文字、日期、標點、版式、敏感詞句審核，確保公文輸出的準確性，提升政務辦公效率。
此外，惠州分公司還計劃基于DeepSeek R1模型，開發(fā)知識庫問答助手。通過輸入知識文檔，讓大模型學習政務服務知識和辦件數(shù)據(jù)，并借助基于模型的邏輯推理、分析等能力，實現(xiàn)智能問數(shù)、生成數(shù)據(jù)分析報告，輔助政府決策。
2025年，惠州分公司將秉持創(chuàng)新、高效的理念，助力本地政務服務數(shù)字化轉型，為數(shù)字中國建設貢獻更多力量。
新浪微博
今日頭條
騰訊微信
